Как быстро можно окупить установку системы видеоаналитики в стоматологической клинике? Во сколько раз можно увеличить прибыль после внедрения нейронной сети? Это логичные вопросы, которые зачастую интересуют любых заказчиков на первом этапе. Если у вас стоматологическая клиника или любое предприятие сферы услуг, где происходит взаимодействие персонала с клиентом и присутствуют денежные расчеты, прочтите этот кейс по результату внедрения системы видеоаналитики на конкретном предприятии.
Нужно отметить, что любой проект, связанный с системой видеоаналитики, начинается с изучения особенностей работы конкретной организации. Разумеется, особенности работы есть у каждой компании, даже если такие компании работают в одной и той же сфере и предоставляют одни и те же услуги.Первое, с чего начинается работа — это изучение регламентов и бизнес-процессов клиники.
Несколько слов о заказчике
Заказчиком по данному кейсу выступает стоматологическая клиника. Обычно клиника оснащена дорогим импортным оборудованием, а в системе учета компании используется стандартное программное решение для стоматологий. В программе сотрудниками компании фиксируются записи о деятельности клиники: база учета клиентов и посетителей, график приемов и платежей, выполненные услуги и и.д. В компании присутствует достаточно большой объем документооборота (электронного и частично бумажного) и множественные, повторяющиеся процессы.
Проблемы
Основная мотивация, которая побуждает обратиться к внедрению системы вмдеоаналитики, заключалась в появлении подозрения, что компания недополучает прибыль… При этом ничего конкретного, одни только предположения: Возможно, что не все манипуляции или не все клиенты заносятся в систему учета! – иногда озвучивает заказчик, – Например, так как у нас нет автоматической фиксации работы рентген аппарата, значит есть повод для сокрытия оплаченных процедур.
Обратим внимание, что обычно в клинике установлены стандартные камеры видеонаблюдения. К слову, камеры видеонаблюдения, по своей сути, не решают проблемы, т.к. упираются в тот же самый человеческий фактор и необходимость регулярного просмотра огромного количества часов. Чаще всего установленные видеокамеры создают лишь иллюзию контроля. Любые ситуативные проверки камер никаких результатов не приносят.
Вторым озвучиваемым пунктом, который следует проверить, является необходимость контроля соблюдения дисциплины и норм трудового распорядка, которые напрямую влияли на лояльность посетителей к клинике, объем выручки и, соответственно, прибыль собственника.
-
Время отсутствия администратора на своем рабочем месте (ресепшн) не должно превышать нескольких мин
-
Администратор должен приходить и уходить из клиники исключительно по установленному в компании рабочему графику. Разумеется, что наличие администратора на рабочем месте фактически определяет график работы всей стоматологии.
-
Неукоснительные соблюдения правил и регламентов, связанных с санитарными нормами: обязательное использование бахил и перчаток.
В качестве отвлечения заметим, что, как правило, пункты, которые необходимо контролировать, видоизменяются и дополняются уже в процессе работы. Например, базовая задача клиники начинается с описанных выше проверок работы администратора, но уже в процессе интеграции системы на объекте, дополняются вопросы контроля рабочего времени врачей, а также отслеживание присутствия пациентов в стоматологических креслах…
Это нормальный процесс адаптации задачи под заказчика, т.к. заказчик не сразу понимает все возможности системы видеоаналитики.
Поставленные задачи
В подавляющем большинстве случаев система направлена на выявление финансовых нарушений и на контроль тех моментов, которые прямо влияют на репутацию клиники.
-
Факт невнесения входящих клиентов в систему учета (распознавание лиц для контроля входа и контроль количества посетителей.
-
Факт несовпадения оказанных услуг с теми услугами, которые внесены в систему учета. Именно для этой задачи необходимо распознавать людей в креслах и контролировать рабочее время стоматолога.
-
Факт несоблюдения санитарных норм (использование бахил, перчаток).
-
Факт нарушения рабочего распорядка (время и частота отсутствия администратора на рабочем месте более нескольких мин);
-
Факт отсутствия фиксации времени работы рентген аппарата во внутренней системе учета.
Особенности процесса внедрения видеоаналитики
Схема внедрения системы представляет собой следующие этапы:
- Выявление проблем, которые хочет решить заказчик. Определение способа их решения с помощью системы видеоаналитики.
- Анализ текущего оборудования заказчика на предмет возможности его использования системой видеоаналитики. При необходимости — установка дополнительного оборудования.
- Определение зон контроля в соответствие с решаемыми задачами; получение видеоархива с этих зон; разметка полученного видеоархива; настройка и обучение нейросети на основе сделанной разметки.
- Интеграция с учетной системой заказчика.
- Установка клиентского приложения, обучение заказчика.
Ключевая особенность, с которой часто приходится сталкиваться по данному кейсу, это оказание компанией схожих услуг. Например, услуга по лечению кариеса разделяется на услугу “лечение глубокого кариеса”, услугу “лечение среднего кариеса” и т.д. Каждая из этих услуг отличается по стоимости, по продолжительности оказания и по затратам материала. В данном случае нейросеть должна научиться различать эти услуги для дальнейшей их сверки с записями, сделанными в системе учета, и при этом выполнять это безошибочно.
Именно для решения этой задачи требуется фиксировать время работы врача (именно время оказания услуги) и время нахождения людей в стоматологическом кресле.
При этом необходимо справиться без модуля распознавания лиц, так как, во-первых, в данном случае распознавание лиц запрещено законодательно, а во-вторых, простым распознаванием лиц данная задача не решается, так как лицо на момент оказания услуги просто закрыто.
Для получения максимально точных результатов программа обучается распознавать целую совокупность различных факторов: “человек в кресле накрыт/открыт”; “нахождение врача рядом с креслом”, “нахождение рядом с креслом ассистента”; “положение рук врача в районе полости рта человека в кресле” и т.д.
Пезультаты внедрения нейронной системы видеоаналитики
В первую неделю работы системы фиксируются следующие ситуации в клинике
-
Врач лично получает оплату от клиента (хотя это имел право делать только администратор-ресепшионист). Как следствие, оплата не фиксируется в системе учета компании;
-
Клиенту оказывается услуга по лечению, а в систему вносится запись лишь об осмотре;
-
Рентген-аппарат многократно работает в течение дня без фиксации в системе учета;
-
Многократное отсутствие администратора на ресепшене более нескольких минут. Более того, фиксируется ожидание пришедшего клиента.
Разумеется, все случаи нарушений типизированы и отражаются в личном кабинете руководителя в виде отчетов-графиков. При этом каждое нарушение сопровождается видеофиксацией, которая визуально подтверждает отчет системы.
- Хостес находится на рабочем месте в соответствие с регламентом.
- Все клиенты отражены в учетной системе компании.
- Услуги, отраженные в системе учета, соответствуют фактически оказанным.
Заметим, что именно управленческие решения и готовность их принимать, зачастую является ключевым камнем преткновения для заказчиков. Фактически, руководители могут оказаться в ситуации незнания или непонимания, столкнувшись с фактом финансовых нарушений или прямого обмана на своем предприятии, особенно, когда такие действия носят массовый характер
В среднем система видеоаналитики окупает себя менее, чем за два месяца с учетом оборудования.
И пару слов о репутации клиники…
Помимо финансового роста есть то, что называется “прирост лояльности”. За счет повышения дисциплины работы персонала сокращается количество недовольных и упущенных клиентов.
Но и это еще не все. Дело в том, что сфера обслуживания так или иначе способствует установлению тесной связи между мастером (специалистом) и постоянным клиентом. Недобросовестные специалисты могут идти на нечестную игру — предлагать своим клиентам якобы “скидку” при условии “прямой оплаты на руки в обход кассы”.
Разумеется, для фирмы такие случаи, это не просто недополученная прибыль, но и удар по репутации компании. Как вы понимаете, если ваш сотрудник предлагает оказать услугу в обход руководству, то ничего хорошего о таком руководстве посетитель не подумает. Чего стоит руководитель, который не контролирует ситуацию в своей собственной компании. Серьезные клиенты просто не придут в подобную клинику. Хотя в данном случае страдает не только репутация заведения, но и репутация собственника, которого не уважают даже его сотрудники
Помимо этого, следует ли говорить о том, что уход таких сотрудников из компании непременно повлечет потерю “их” клиентов, которые последуют за “своими” мастерами, а для стоматологических клиник это сотни тысяч неполученных рублей.
